Tecnologías de la información y la comunicación (TIC´S)

El desarrollo de las tecnologías de comunicación no sólo ha permitido que los particulares estemos más cerca de nuestros congéneres (a través el teléfono primero, y luego mediante internet), sino que también nos ha facilitado en el proceso de aprendizaje e incluso en nuestros momentos de ocio.

Sin embargo, es en el mundo de la empresa en el que las tecnologías de la información y las comunicaciones están aportando más ventajas. Su versatilidad las han hecho aplicables a todos los ámbitos de la esfera empresarial, y el hecho de repercutir en una mayor productividad y eficiencia también ha permitido que hayan vivido un mayor desarrollo. Por ese motivo, hoy en día es raro encontrar una compañía que no aplique en mayor o menor medida las TIC, consciente de que es una necesidad si quieren seguir compitiendo en el mercado.

Precisamente la crisis actual ha espoleado a las empresas para mejorar sus procesos. Hoy en día no basta estar conectadas a internet, disponer de una página web accesible y equipos informáticos con programas generalistas: al contrario, es necesario servirse de las nuevas tecnologías para optimizar la gestión de la cartera de clientes, transmitir transparencia y eficacia y, en definitiva, trabajar mejor y con mayor agilidad. Además, generalmente la utilización de nuevas tecnologías representa una inversión escalable y que se amortiza a medio plazo: es decir, no son patrimonio exclusivo de las grandes compañías, si no que las pymes también pueden aprovechar las TIC para potenciar sus puntos fuertes y lograr la fidelidad de sus clientes.

Y la mejor forma de hacerlo pasa por optimizar las comunicaciones en su llegada a la empresa. Las antiguas centralitas para repartir las llamadas entrantes han quedado desfasadas, especialmente si existe un gran flujo de tráfico telefónico. En este sentido, es necesario mostrar la mejor imagen a nuestros clientes (actuales y potenciales) evitando la pérdida de llamadas o la atención deficiente de estas. Además, es necesario atender en otros canales: internet, correo electrónico, videoconferencia... incluso chat y SMS con aplicaciones definidas que aporten una excelente calidad del servicio. Por ello, la gestión automática de las comunicaciones permite dirigirlas al interlocutor adecuado que gestionará la comunicación con éxito, logrando la satisfacción del cliente.

A nivel interno, también es necesario servirse de las tecnologías disponibles para optimizar la labor operativa, sin descuidar en ningún momento el ahorro de costes. De esta forma, los terminales móviles y los aparatosos ordenadores para el personal de campo han dejado paso a modernos smartphones que no sólo facilitan la comunicación mediante voz, sino que también transmiten datos y correo electrónico, además de permitir interactuar mediante aplicaciones específicas, permitiendo en muchos casos el trabaja colaborativo entre diferentes actores.